向新而行 “质”敬未来

每个行业都有各自的专业技能需要打磨掌握。在我看来，客服人员需要具备三大要素：一是在服务领域里要有足够的专业知识，二是需要高情商的沟通技巧、咬字清晰的表达，三是永葆学习能力，在快速奔涌的时代洪流中，增强适应新时代改革发展要求的本领能力。从事客服岗位以来，我力求在千万次的对话中，深究每一处细节，希望用无微不至的服务，为用户提供超预期的优质服务。

初入客服，才知不易

没有一朵花，一开始就是一朵花。而成长为一名合格的客服工作者，必然也要像花一样，从种子开始，种植，发芽，生根，浇水，成长，开花的过程走来。

身处民生行业，热线客服不仅是客户与公司沟通的桥梁，更是公司确保安全平稳供气的重要关口。热线人工业务涵盖了公司全部业务范畴，除了咨询、查询解答外，还包括报险、报修、改装、抄表、表具、投诉、建议等17类业务的受理。作为新人，全面学习公司全面学习公司相关业务、掌握接听系统操作流程，便是我工作的重点。 二十多万字的知识库内容、三十天的日日夜夜知识点回顾、不满意评价录音下载复盘……纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。跟岗实操中，更是让我真切地体会到客服工作的不易。我听过询问角度专业、刁钻的年轻声音，听过不断重复提问、需要大声回答的老年声音，还听过情绪激动、连声质问的急切声音，本以为我可以将所以学习过的话术像接到客户羽毛球一样接回去，解决所有的疑问直至“完美收官”，但是这仅仅是我的预设，面对形形色色的客户，即使我最终解决了客户的“疑难杂症”，在整个互动中，拟好的话术就像机器人问答一样，是迟疑的、是缓慢的、是漫长的，我就像程序系统里只知道执行的代码，我知道属于自己的瓶颈期已经到了。

学无止境，蜕变成长

面对万千不同诉求的客户，专业高效的解答，意味着在具备扎实的业务知识基本功的同时，还需要掌握随机应变的能力。为了让客服更有温度，生活中，我仔细观察与不同人之间交流时，他们的友好表达，梳理总结出一套自己的独门心得。比如：面对生活化，没有什么架子的客户，我会像朋友和他们一样交流，客户不仅不会排斥，还会感觉到962777热线服务的人性化。我曾经接到过一位独居小姐姐咨询气费的来电，结束后我加了一句，“ 感谢您的理解与支持，祝您早日考研上岸！”她明显停顿了一下，最后开心地一直说谢谢你，我送上了一句祝愿，距离就这样被拉进了。

面对声音冷静、询问角度专业的客户，我会大大方方用燃气的专业术语解答，展示我扎实的业务基本功，打消客户的疑虑，收获他们对我工作专业的信任。

面对老年客户的来电，我立马调整自己的语速，提高音量不失温柔，我知道当前AI客服对老年人可能是一座鸿沟，倾听他们的诉求时必须格外耐心，除此之外登记时我用特别的备注以便能尽快为他们解决困难。

识变求变，顺应时代

火热七月，盛夏流光。第31届世界大学生夏季运动会的主火炬在成都点燃，全球目光聚焦于此。加入米兰体育平台呼叫中心六年以来，我见证并参与了米兰体育平台营商环境提升优化的过程。为进一步匹配公司服务国际客户的战略，我有幸成为了呼叫中心双语班组人员，并协助部门修编了《热线英语服务实用手册》，规范岗位服务用语。通过采用英汉双语服务形式，为来电咨询求助的国际友人提供严谨规范、高效优质的双语燃气服务。面对日益增加的热线咨询量，公司聚焦客户诉求和关切，致力打造出在线智能客户平台。我通过日常生活中接触到的支付宝、京东、电力公司等的智能客服逻辑，协助中心形成契合公司业务的智能客服问题清单，并向各部门同步核实最新业务流程，最终协同推进公司成功上线了智能客服功能。

人工智能时代下对提高员工个人素质提出了更高要求。基于多年客服工作经验的积累，我成为了呼叫中心讲师队伍的一员，根据培训工作要求，讲师需完成包括培训素材整理、教学PPT等培训任务。学中做，做中学。在我看来，“一岗多能”变成了部门与员工双赢，成为讲师的我已克服了初次演讲的紧张，在素材整理过程中，吸取了更多客服前沿知识，也掌握了受用终身的办公软件技能。

润心无声，赤忱前行

企业文化似水，至柔至善，为员工的发展路径浇灌着成长之花。作为集团公司的一员，我们身处在“简单、坦诚、阳光”的组织氛围中。身边不论是工作几年，还是工龄几十年的前辈都以身作则，大家一起讨论要点重点，积极解决问题难题，“不推、不图、不怕”的工作作风和阳光、和谐的工作氛围，感染着我、浸润着我。在“无边界”理念的指引下，公司推行“对标杆”学习，我们放开了思维缰绳，不断打破思维定势，学习优秀员工的好技巧、好思想、成熟高效的工作模式，刮起“学优争优”的浪潮。每位员工有一份光，发一份热，与公司同心同向同力，在“同频共振”中奏响燃气事业发展“强音”。

精于工，匠于心。成就属于过去，努力创造未来，在新起点上，我将把每一个“明天”放在今天努力的延长线上，在时光的点滴中挥洒汗水，用敢于同细节较真的执着，致力